中宁县“12345”政务服务热线 8月份工作情况通报

各乡镇人民政府，县直各部门（单位）：

8月份，中宁县“12345”政务服务热线在县委、县政府的高度重视下，审批服务管局领导的关心和支持下，各热线受理单位的共同努力下，政务服务热线不断创新工作方法，始终坚持以人民为中心的工作理念，持续抓好热线办理工作，积极解决群众诉求，稳步提升了群众满意率及工单办理质量。现将工作情况通报如下：

一、热线运行情况

（一）热线受理办件情况。8月份共受理中卫市12345政务服务热线转办工单603件，环比下降1.95%，办结603件，办结率100%。经中卫市12345政务服务热线回访反馈情况，满意率为95.85%（具体情况见附件1、2）。

（二）热线受理分类情况。按群众反映事项的内容和数量分类，问题主要集中在以下几个方面：1.“三农”类178件，占总诉求的29.5%；2.环保、噪音类107件，占总诉求的17.7%；3.物业纠纷、房屋质量类90件，占总诉求的14.9%；4.城市建设市场监管类87件，占总诉求的14.4%；5.其他类39件，占总诉求的6.5%；6.消费者投诉类25件，占总诉求的4.1%；7.供水、供暖、供电类25件，占总诉求的4.1%；8.教育、医疗类22件，占总诉求的3.6%；9.交通运输类18件，占总诉求的3.0%；10.欠薪类12件，占总诉求的1.99%。

（三）热线工单转派情况。8月份，中宁县“12345”政务服务热线共转派工单603件，涉及乡镇、县政府部门（单位）、企业共49家。工单转派数量较多的部门（单位）分别是：住房和城乡建设局144件、公安局49件、市场监管局34件、交通局21件、教体局19件；转派较多的乡镇分别是：大战场镇57件、石空镇24件、舟塔乡21件、恩和镇17件、新堡镇16件；转派较多的企业分别是：水投公司18件、众汇嘉润集团10件，其他单位共173件。

    二、热点问题

根据群众诉求分析，热线问题主要集中在以下几个方面：

一是酒吧、城区内修路产生的声音等噪音问题；二是农田灌溉困难、农业补贴、危房改造款等“三农”问题；三是老旧小区改造工程质量、下水管道堵塞、污水外溢等城市建设问题；四是物业管理纠纷、部分小区房产证办理难的历史遗留问题。

    三、诉求件办理情况

办理较好的诉求件：（1）王先生反映县医院小区东边本牧拉面馆油烟机未安装隔音板噪音扰民且油烟味较大的问题妥善解决（单位:住建局）。（2）王女士反映正大路和鸣雁路交叉路口因修路将红绿灯修改为直行和左转同行造成车辆拥堵的问题妥善解决（单位:公安局）。（3）邵先生反映从月星家居购买的床和床垫甲醛味太重要求退货商家不予处理的问题妥善解决（单位:市场监管局）。（4）于先生反映购买的黄豆种子和卖家描述不一致的问题妥善解决（单位:农业农村局）。（5）马先生反映8月16日晚上自家门前下水井堵塞导致污水外溢无人疏通的问题妥善解决（单位:大战场镇）。（6）龚先生反映新堡镇刘营村拖欠其1000元农田大整治工资的问题妥善解决（单位:新堡镇）（具体情况见附件3）。

办理较差的诉求件：（1）马先生反映世纪春天8号楼4单元有市民将单元地下室公共区域围起来供其堆放物品的问题至今未解决（住房和城乡建设局）。（2）吴女士反映金帝小区老旧小区改造硬化路面时将自来水管道损坏出现漏水现象的问题至今未解决（单位：住房和城乡建设局）。（3）麦先生反映杨记手抓私自在小区内开设窗户且噪音扰民的问题未彻底解决。（单位：公安局牵头，住建局配合）。（4）何先生反映大战场镇兴业村村委会拖欠自己栽种树木的工资至今未发放的问题至今未解决（单位：大战场镇）。（5）田女士反映村镇将自家房屋拆除一直未安置房屋且安置补偿款未发放的问题至今未解决（单位：徐套乡）（具体情况见附件4）。

四、7月份不满意工单后续跟踪处理情况

按照张志刚常委批示，要求抓好落实7月份29件不满意工单，我办接到批示件后，立即安排工作人员对29件不满意工单分析，要求部门重新落实。目前，已落实29件，其中：23件经过承办部门工作人员后续跟进处理和耐心解释下，来电人表示满意。5件因来电人的诉求属于政策性内容，无法调解，多次与来电人沟通及耐心解释下，依然表示不满意。1件没有联系到来电人无法进行解释答复（具体情况见附件6）

五、存在问题

(一）个别部门重视程度有待提高。个别承办部门对12345热线工单办理重视程度不够，责任意识不强，造成工单超期，影响了热线办理效率。一是石空镇对12345热线办理工单不够重视，经热线工作人员催办多次，但因乡镇自身原因，造成2件工单超期办结。二是丰安社区工作人员责任意识不强，热线工作人员要求对不满意工单继续跟踪时，工作人员态度消极、有不耐烦的情绪，没有想办法取得群众的理解，只是向热线工作人员抱怨无法处理，影响群众满意度。

（二）相互推诿现象依然存在。部分承办单位职责划分不清，对热线转派的工单有推诿现象，造成热线工单派遣困难，特别是违章建筑问题，住房和城乡建设局和自然资源局目前都不予受理。原因是：2020年5月12日中共宁夏回族自治区委员会机构编制委员会办公室印发了《关于全区住房和城乡建设系统部分行政职权划入自然资源系统的通知》（宁编办发〔2020〕53号）文件，因县级编办没有出台相关文件，自然资源局拒绝执行此文件内容；2021年8月12日中共中宁县委员会机构编制委员会办公室印发《关于转发〈关于全区住房和城乡建设系统部分行政职权划入自然资源系统的通知〉的通知》，但2021年7月28日自治区党委办公厅、人民政府办公厅印发《关于深化市辖区跨领域跨部门综合执法改革的指导意见》的通知，因县级还未有相关的实施意见，需要先按照之前的模式处理，但之前住房和城乡建设局需要自然资源局出违章建筑函才予以执法，而自然资源局告知不用出违章建筑函，因此，违章建筑目前无单位处理。

（三）工单办理质量有待提升。工单办理过程中，有的承办单位将诉求件层层转交相关科室或村委会后就不再过问，对科室或村委会反馈的回复内容不严格审核把关、不认真核实，造成部分诉求件回复不属实、不全面、避重就轻。还有的具体经办人在处理过程中，存在不调查、不沟通、不处理、不回访等问题，以种种理由推卸责任，或者以“正在办理”“正在协调”“已经上报、等待审批”等方式进行敷衍回复。如群众反映噪音扰民问题、油烟问题、供水问题、土地流转费未发放等问题，虽然承办单位都按时进行了回复，但问题没有得到实质性解决。

六、下一步工作要求

（一）各承办单位要切实提高思想认识。各承办单位要提高思想认识，重视热线办理工作。 认真贯彻落实习近平总书记“七一”重要讲话精神，始终坚持以人民为中心的发展思想，切实解决好人民群众的“烦心事、操心事、揪心事”，通过工单办理，发现工作中存在的问题和不足，认真总结经验，补足短板，结合实际研究提出有效措施和管用办法，进一步提高群众办理工作质效，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）各承办单位要切实提高群众满意度。各承办单位收到“12345”政务服务热线派遣工单后，要压紧压实办理责任，督促办理人员扎实做好线下工作，对群众反映的问题，能够解决的及时解决，不能解决的，要面对面、心贴心、实打实与群众沟通，把政策给群众解释清楚，把道理说明白，把群众的情绪安抚好、疏导开，主动求得理解谅解，赢得群众的信任，提高满意度。

（三）各承办单位要切实提高工单办理质量。各承办单位接到派遣工单后，要做到马上办、快速办、不拖拉，在规定时限内缩短办理流程，力争提前办结，确保100%的办结率，提升群众满意度，提高工单办理质量。对于每一件已办结的工单，热线办要及时监督核实办理情况，各办承办单位要认真组织“回头看”，对科室或村委会上报的答复内容进行严格审核，杜绝出现错别字、避重就轻、答复不实等情况的发生，并了解群众反映的问题是否得到解决，问题是否出现反弹，群众是否满意，切实打造群众满意型政府。

附件：  

           1.8月份各县直部门（单位）办件情况统计表.pdf

           2.8月份各乡镇、社区及企业办件情况统计表.pdf

           3.8月份办理较好诉求件统计表.pdf

           4.8月份办理较差诉求件统计表.pdf

           5.8月不满意工单.pdf

           6.7月不满意工单后续跟进处理情况.pdf

          中宁县审批服务管理局

            2021年9月22日

（此件公开发布）