中宁县“12345”政务服务热线5月份 工作情况通报

各乡镇人民政府、县直各部门、单位：

5月份，中宁县“12345”政务服务热线在县委、县政府的高度重视下，审批服务管理局和审批服务中心负责人的关心和支持下，政务服务热线工作逐步向好、服务水平不断提升、业务能力不断提高。各承办单位工单办理积极性明显提高，群众诉求办结率、满意率有所提升。现将工作情况通报如下。

一、热线运行情况

（一）热线受理办件情况。5月份共受理中卫市12345政务服务热线转办工单437件，环比下降9.3%，办结437件，办结率100%。经中卫市12345政务服务热线回访反馈情况，满意率为95.9%（具体情况见附件1、2）。

（二）热线受理分类情况。按群众反映事项的内容和数量分类，问题主要集中在以下几个方面：1.三农类173件，占总诉求的39.6%；2.环保、噪音类54件，占总诉求的12%；3.城市建设市场监管类48件，占总诉求的11%；4.物业纠纷、房屋质量类40件，占总诉求的9.2%；5.其他类29件，占总诉求的6.6%；6.供水、供暖、供电类26件，占总诉求的5.9%；7.消费者投诉类21件，占总诉求的4.8%；8.教育、医疗类21件，占总诉求的4.8%；9.交通运输类20件，占总诉求的4.6%；10.欠薪类5件，占总诉求的1%。

（三）热线工单转派情况。5月份，中宁县“12345”政务服务热线共转派工单437件，涉及乡镇、县政府部门（单位）、企业共45家。工单转派数量较多的部门（单位）分别是：住房和城乡建设局82件、市场监管局24件、水务局20件、教体局16件、交通局15件；转派较多的乡镇分别是：大战场镇46件、石空镇21件、宁安镇19件、恩和镇18件；转派较多的企业分别是：水投公司22件，其他单位共154件。

    二、热点问题

根据群众诉求分析，热线问题主要集中在以下几个方面：

一是土地流转费、危房改造补助款、土地平整等“三农”问题；二是道路工地施工、生活噪音、垃圾箱及牲畜粪便难闻等环保噪音问题；三是道路塌陷、下水井盖破损、占道经营、非机动车乱摆乱放等城市管理问题；四是苦咸水改造停水、自来水水压小等供水问题；五是物业乱收费、房屋质量等物业管理问题。

    三、诉求件办理情况

办理较好的诉求件：（1）董先生反映邻居在宅基地上搭建车库违章建筑问题妥善解决（单位:宁安镇）。（2）杨先生反映订购水桶缴纳30元押金不予退还的问题妥善解决（单位:市场监管局）。（3）祁女士反映某家政公司不为其退还100元押金的问题妥善解决（单位:商务和投资促进局）。（4）贺先生反映新堡宋营小康村门垃圾箱两月未清理的问题妥善解决（单位:众汇嘉润集团）。（5）雍先生反映石空镇五标段临时市场旁边放置的垃圾箱味道难闻请求搬离的问题妥善解决（单位:丰安社区）（具体情况见附件3）。

办理较差的诉求件：（1）罗女士反映水利站灌溉果树时将自家玉米地淹没的问题未妥善解决（单位：太阳梁乡）。（2）张女士反映宁安古镇周边工地施工噪音问题一直未妥善解决（单位：住建局牵头、环保局配合）。（3）范先生反映购买大唐金宸的房屋墙壁出现空鼓现象的问题未妥善解决（单位：住房和城乡建设局）。（4）廖女士反映国华小区2楼、3楼墙面瓷砖脱落存在安全隐患的问题未妥善解决（单位：丰宁社区）。（5）丁女士反映水压小的问题未妥善解决（单位：水投公司）（具体情况见附件4）。

四、存在问题

(一）工单办理质量不高。在诉求办理环节上，住建局、大战场镇、水投公司等单位只停留在书面或平台回复上，对群众反映问题的办理不够深入，当事人诉求没有得到完全解决或未解决就回复。有的甚至仅停留在书面答复上。回访时群众告知仍未解决，导致一些诉求件二次派遣率高、满意率低。

（二）承办单位办理主动性还应提升。一些单位对热线工单的办理主动性不高。比如，来电人反映的中宁宾馆前面的不锈钢雕塑顶部的铁球掉落，需要焊接问题。经多次与县住建局、自然资源局工作人员沟通，问题才予以解决，办理时效打了折扣。

（三）部分噪声问题长期得不到化解。针对长期投诉的噪音问题，住建局（综合执法局）没有有效措施，处理力度不够。因住建局（综合执法局）无处罚权，只能“头痛医头，脚痛医脚”，不能从根源上解决问题，导致群众反复投诉。如群众反映的建筑工地夜间施工噪音扰民、酒吧噪音、露天摆摊等问题一直缺乏有效的解决办法。虽多次催办督办、发回重办，仍无实质性进展。

五、下一步工作要求

（一）注重质量，提升群众满意度。各承办单位在收到办理工单后，明显敷衍，答复质量不高的，承办单位分管负责人第一时间回访诉求人，征求诉求人的意见，询问诉求是否得到解决。对于确属工作不到位的，重新办理，直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作。

（二）进一步加强办理工作主动性。各承办单位接到派遣工单核实其详细诉求后，对于涉及多个单位或本单位无权处理的，要及时与热线办对接确定主办单位与配合单位。希望各承办单位主动认领工作任务，将以人民为中心的发展思想落实到具体工作中去，既要尽力办好本单位职责范围内的事，更要主动做好配合工作，确保群众诉求及时得到有效解决。

(三)切实落实工作责任。对噪音诉求问题的处理，认真贯彻落实《关于2021年10件民生实事中噪声整治行动的实施方案》精神，明确职责，配合办理，力求同类噪声诉求问题、同一诉求人不再重复投诉。

附件：1.5月份各县直部门（单位）办件情况统计表.pdf

2.5月份各乡镇、社区办件情况统计表.pdf

3.2021年5月份办理较好诉求件统计表.pdf

             4.2021年5月份办理较差诉求件统计表.pdf

             5.5月份不满意件办理情况统计表.pdf

                                                     中宁县审批服务管理局                          

                          2021年6月16日

（此件公开发布）