各乡镇人民政府，县直各部门（单位）：

7月份，中宁县“12345”政务服务热线在县委、县政府的高度重视下，审批服务管理局和审批服务中心负责人的关心和支持下，政务服务热线工作持续向好，服务质量不断提升。各承办单位工单办理积极性明显提高，群众诉求办结率、满意率有所提升。现将工作情况通报如下：

一、热线运行情况

（一）热线受理办件情况。7月份共受理中卫市12345政务服务热线转办工单615件，环比上升23%，办结615件，办结率100%。经中卫市12345政务服务热线回访反馈情况，满意率为95.28%（具体情况见附件1、2）。

（二）热线受理分类情况。按群众反映事项的内容和数量分类，问题主要集中在以下几个方面：1.环保、噪音类171件，占总诉求的27.8%；2.三农类161件，占总诉求的26.18%；3.城市建设市场监管类76件，占总诉求的12.36%；4.物业纠纷、房屋质量类74件，占总诉求的12.03%；5.消费者投诉类35件，占总诉求的5.69%；6.其他类28件，占总诉求的4.55%；7.供水、供暖、供电类26件，占总诉求的4.23%；8.教育、医疗类19件，占总诉求的3.09%；9.交通运输类17件，占总诉求的2.76%；10.欠薪类8件，占总诉求的1.30%。

（三）热线工单转派情况。7月份，中宁县“12345”政务服务热线共转派工单615件，涉及乡镇、县政府部门（单位）、企业共52家。工单转派数量较多的部门（单位）分别是：住房和城乡建设局159件、公安局62件、市场监管局38件、教体局19件；转派较多的乡镇分别是：大战场镇51件、宁安镇20件、喊叫水乡19件、石空镇19件、鸣沙镇18件、徐套乡17件；转派较多的企业分别是：水投公司21件，其他单位共172件。

    二、热点问题

根据群众诉求分析，热线问题主要集中在以下几个方面：

一是酒吧或KTV经营、流动商贩露天摆摊和工地夜间施工等环保噪音问题；二是灌溉水量小、农业补贴资金未发放、农村改厕等“三农问题”；三是房屋质量等物业管理及纠纷问题。

    三、诉求件办理情况

办理较好的诉求件：（1）马先生反映大战场镇马莲梁村铺设自来水管铺设到一半停工的问题妥善解决（单位:水务局）。（2）李先生反映医药小区对面的垃圾收集点在收集垃圾过程中将泔水撒到路面，气味难闻的问题妥善解决（单位:住建局）。（3）李先生反映张宁羽毛球馆不给来电人退2000元定金的问题妥善解决（单位:教体局）。（4）徐先生反映金沙村北山私自建设养殖场无审批手续的问题妥善解决（单位:余丁乡）。（5）祁先生反映白马乡白路村玉米出现大规模黏虫希望喷洒农药的问题妥善解决（单位:白马乡）。（6）史先生反映新堡村3队施工时施工队将自来水井压坏导致村民停水半月的问题妥善解决（单位:新堡镇）（具体情况见附件3）。

办理较差的诉求件：（1）黄先生反映自己车辆停放在汇金商场西边相关人员向其收取3元停车位是否合理的问题未彻底解决（单位：住房和城乡建设局）。（2）吴女士反映2020年9月购买宏祥达景园的房屋出现质量问题未妥善解决（单位：住房和城乡建设局）。（3）王先生反映杞乡经典C区碗碗香麻辣烫店的抽油烟机噪音扰民问题未妥善解决（单位：住建局、市场监管局、中卫市生态环境局中宁县分局）。（4）陆先生反映金岸A区南门口卤煮铺子客人喝酒划拳的噪音问题未妥善解决（单位：公安局牵头，住房和城乡建设局配合）。（5）金先生反映2019年5月自来水管道爆裂造成自家车库被淹、房屋倒塌、财务受损的问题至今未解决（单位：徐套乡、水投公司）（具体情况见附件4）。

四、存在问题

(一）个别部门责任意识不强。一是舟塔乡、教体局对热线工单办理不及时，办理回复群众诉求速度慢，县12345热线办反复催办才反馈。二是众汇嘉润集团对派遣工单核查不及时，催办多次后才作出答复，影响了群众诉求的后续转办工作，大大降低了热线工作效率及群众满意度。三是教体局、大战场镇、太阳梁乡、徐套乡、利民社区、兴渠社区、水暖公司、枸杞产业发展服务中心5月份、6月份纸质答复未按规定及时报送，经热线办多次催办至今未送达。

（二）工单答复格式不够规范。一是个别承办单位未按照要求认真填写答复格式。如：供电局、市场监管局部分工单单位负责人签字栏内电子打印；住房和城乡建设局、公安局、教体局、农业农村局、市场监管局、中卫市生态环境局中宁县分局、交通运输局、喊叫水乡、杞韵社区、仁和社区、水投公司部分工单未写明代签人姓名及代签或拒签原因。二是个别承办单位没有认真核查处理结果，工单回复错别字多，口语化现象严重，回复内容未切中要害，答非所问。如：住房和城乡建设局反馈内容错别字较多；教体局办理的一件工单反馈内容用词不严谨。

（三）工单办理主动性有待提升。在工单办理过程中，经常会出现投诉人投诉事项错综复杂、主题不清的情况，投诉内容涉及多个单位、部门，给实际办理造成很大的困难。因承办单位沟通协作欠缺，与群众沟通不畅，不能有效处理，或当群众对处理结果不理解、不满意的情况下，缺乏有效的交流解释，导致矛盾激化；对于同一诉求，需要多个承办单位联合办理的，单位之间缺乏沟通配合，只是简单的以无法办理为由退回给热线，或者相互推脱，不能发挥热线联动优势，最终导致群众诉求落空，影响热线和政府形象。

五、下一步工作要求

（一）各承办单位要切实提高对政务服务热线办理工作的重视程度。各承办单位要提高政治站位和敏感性，充分认识“12345”政务服务热线办理工作是深入开展好党史学习教育特别是学史力行的重要行动，要利用好热线工作“党群干群连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行检测仪”作用，搞好舆情分析，把控好舆情。

（二）严格规范热线工单反馈内容。各承办单位在收到“12345”政务服务热线派遣工单后，务必第一时间和投诉人沟通联系核实相关情况，不属于本单位职责范围内的必须在24小时内退回并说明原因。工单回复时必须经单位分管领导审阅，并按照要求认真填写答复内容（单位负责人签字栏必须由本单位负责人手签、来电人签字栏代签的必须写明代签人姓名、拒签和代签必须写明原因），同时留存好工单办理的相关图文影像等资料。

（三）要把热线工作落到实处。各承办单位要细心做好群众工作，加强与群众的沟通联系，及时为群众解疑释惑。对短期内无法解决的问题，要向群众做好解释，并在承诺期限内向群众反馈；对群众重复投诉的共性问题，要做好预警监测及时有效处置；对群众诉求暂无政策支持或诉求内容不合理的问题，要耐心解释，取得群众理解。对确需多部门联合办理的诉求，各承办单位要主动对接联系，真心实意帮群众解决困难，把为群众办实事落到实处。

附件：1.7月份各县直部门（单位）办件情况统计表.pdf

      2.7月份各乡镇、社区及企业办件情况统计表.pdf

          3.7月份办理较好诉求件统计表.pdf

          4.7月份办理较差诉求件统计表.pdf

          5.7月不满意工单.pdf

              中宁县审批服务管理局

                 2021年8月18日

    （此件公开发布）