4月份，中宁县“12345”政务服务热线工作在县委、县政府的正确领导和各承办部门的共同努力下，始终坚持以人民为中心的理念，不断创新工作方法，加大现场督查督办力度，为群众解决了一些困难和问题，得到了群众的广泛认可。同时，也存在一些不足，现就有关情况通报如下：

一、群众诉求受理情况

4月份，中宁县“12345”政务服务热线共受理中卫市“12345”政务服务热线转派工单547件，办结547件，办结率100%，超期办结10件，按期办结率98.2%。根据中卫市“12345”政务服务热线回访反馈，满意率为94.9%（具体情况见附件1、2）。

二、群众诉求分布情况

（一）诉求类型。根据群众反映事项的内容和数量分类，问题主要集中在以下几个方面：1.“三农”类136件，占总诉求的24.9%；2.消费者投诉类123件，占总诉求的22.5%；3.城市建设市场监管类64件，占总诉求的11.7%；4.房产物业纠纷类55件，占总诉求的10.1%；5.环保噪音类39件，占总诉求的7.1%；6.其他类32件，占总诉求的5.9%；7.文教医卫类30件，占总诉求的5.5%；8.交通运输类21件，占总诉求的3.8%；9.供水暖电气类18件，占总诉求的3.3%；10.欠薪类15件，占总诉求的2.7%。

（二）热点诉求。4月份，“三农”类问题关注度较高，共受理136件，占总诉求的24.9%，主要集中在农田建设、农田灌溉、农田耕种、土地流转、土地纠纷等方面；消费者权益保护类问题依然收到群众的高度关注，共受理123件，占总诉求的22.5%，主要集中在购买商品质量、退费等方面；

三、承办单位办理情况

（一）各乡镇办理情况。4月份，共向12个乡镇转派工单175件，占总转派工单的32%，回访175件，满意率为89.1%，满意率较上月下降幅度较大。其中，满意率和办结率均为100%且无重复派遣工单的乡镇是：余丁乡；群众满意率较低的乡镇有：宁安镇、新堡镇、喊叫水乡、太阳梁乡、鸣沙镇（具体情况见附件2）。

（二）各县直部门（单位）办理情况。4月份，共向县直部门（单位）转派工单335件，涉及单位23个，占总转派工单的61.2%，共回访335件，满意率为98.2%。其中，转派工单数量最多的5个单位是：市场监督管理局、住房和城乡建设局、公安局、交通运输局、卫生健康局，其中，卫生健康局满意率和办结率均为100%且无重复派遣工单；工单存在超期办结情况的单位是：市场监督管理局、住房和城乡建设局；工信局办理工单1件，群众对办理结果不满意，影响了整体满意率（具体情况见附件1）。

（三）各社区、企业办理情况。4月份，共向社区、企业转派工单37件，涉及社区8个、企业5家，回访37件，满意率仅有86.5%，整体办理成效有所下滑。其中，安定社区只派遣了1件工单，且超期答复，按期办结率为0%，丰宁社区也只派遣了一件工单，满意率为0%，影响了热线工单整体办理质量和群众满意度；宁夏水投中宁水务有限公司共派遣了12件工单，3件不满意，满意率只有75%，满意率较低（具体情况见附件2）。

四、存在问题

（一）互相推诿现象依然存在。4月份转派工单过程中，对于一些职能交叉、职责范围不清晰不明确的工单，承办单位之间存在互相推诿现象。比如：涉及美容养生、保健按摩、中医药调理等领域的消费纠纷投诉类工单，市场监督管理局和卫生健康局均认为不属于本部门监管职责范围，导致在反复沟通协调的过程中严重影响了工单办理效率和群众满意率。

（二）随意退单现象较为突出。自2022年3月份全区12345政务服务便民热线管理平台上线运行以来，实现了“四级联动”办理模式，提升了工单办理全过程的便捷度，但有个别部门利用系统的便捷性，在未经核实，未充分沟通的情况下通过系统随意退单，影响热线工作进度。如：市场监督管理局、卫生健康局、自然资源局、住房和城乡建设局。

（三）工单办理质效有待提高。个别承办单位平台管理人员消极厌战、责任意识缺乏，存在不按时接收工单、接到工单不及时办理、经多次催促仍不能尽快回复、工单办理办法不多措施不硬、与当事人沟通对接不到位等情形，严重影响工单办理质效。

五、工作要求

（一）强化部门协同，坚决杜绝推诿现象。各承办单位接到工单后要迅速进行分辨，对于派单存在异议的情况，相关单位要进一步厘清工作职责，在依据充分的基础上与热线办沟通，进行改派。对职责界限不明晰的工单，相关单位要增强主动服务意识，强化部门间沟通协调，采取联查联办等方式协同办理，坚决杜绝相互推诿，拖延办理等现象，进一步提升政府为民服务意识和能力，提升政府公信力。

（二）夯实工作责任，规范办理流程。各承办单位要压实工作责任，指派业务水平高、工作作风实、责任意识强的同志负责“12345”政务服务热线工单办理工作，务必严格按照时限要求完成签收、转办、处理和回复工作。加强与当事人沟通，确保调查核实清晰明朗，办理处置措施得力，结果成效群众满意。

（三）守牢为民初心，提升办理质量。承办单位要坚持以人民为中心的思想，始终以群众满意为工单办理的出发点和落脚点，切实提高政治站位，增强责任意识，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，进一步提升工单办理质量和群众满意度。热线办将严格按照《自治区人民政府办公室关于印发宁夏回族自治区“12345”政务服务便民热线运行管理办法（试行）的通知》（宁政办发〔2022〕30号）文件要求，对各承办单位办理全过程实时督办跟踪，并在各单位年终效能目标考核时根据办理情况扣除相应的分值。

附件：1：4月份各单位办件情况统计表（县直部门）.pdf

  2：4月份各单位办件情况统计表（乡镇、社区、企业）.pdf

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  2022年5月13日            

（此件公开发布）