中宁县“12345”政务服务热线 2月份工作情况通报

2月份（统计时间为2022年2月1日至2022年2月28日，以下统称“2月份”），“12345”政务服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、群众诉求受理情况

2月份，中宁县“12345”政务服务热线共受理中卫市“12345”政务服务热线转派工单426件（直接交办133件，其中水暖公司25件，市场监管局108件），办结426件，办结率100%。根据中卫市12345政务服务热线回访反馈情况，满意率为95.3%（具体情况见附件1、2）。

二、群众诉求分布情况

（一）诉求类型。按群众反映事项的内容和数量分类，诉求主要集中在以下几个方面：1.消费者投诉类132件，占总诉求的31.0%；2.三农类69件，占总诉求的16.2%；3.其他类48件，占总诉求的11.27%；4.供水暖电气类44件，占总诉求的10.3%；5.房产物业纠纷类42件，占总诉求的9.9%；6.城市建设市场监管类40件，占总诉求的9.4%；7.交通运输类20件，占总诉求的4.7%；8.环保噪音类15件，占总诉求的3.5%；9.文教医卫类11件，占总诉求的2.6%；10.欠薪类5件，占总诉求的1.2%。

（二）热点诉求。2月份，受理较多的是消费者权益保护类问题，共受理132件，占总诉求的31%。主要集中在消费的商品质量、车辆加油计量、就餐消费等方面。

三、承办单位办理情况

（一）各乡镇办理情况。2月份，共向12个乡镇转派工单91件，回访91件，占总转派工单的21.36%，回访91件，满意率为90.1%，环比下降1.96%。其中，满意率和办结率均为100%且无重复派遣工单的乡镇是：余丁乡、舟塔乡；群众满意率较低的乡镇有：徐套乡、新堡镇。

（二）各县直部门办理情况。2月份，共向21个县直部门转派工单288件，占总转派工单的67.6%，共回访288件，群众满意280件，满意率97.2%。其中，转派工单最多的5个单位分别是：市场监督管理局、住房和城乡建设局、交通运输局、卫生健康局、公安局；工单超期办结的单位是：住房和城乡建设局、疫情防控指挥部、公安局。

（三）各社区、企业办理情况。2月份，共向6个社区、4家企业转派工单47件，回访47件，满意率93.6%，整体办理情况较好。其中，6个社区办结率和满意率均为100%且无重复派遣工单；满意率较低的企业是：水暖公司、宁夏水投中宁水务有限公司。

四、存在的主要问题

（一）部分单位工作责任压的不实。工单办理过程中，部分承办单位责任意识不强，存在工单超期、反馈拖拉、质量和满意度不高的情况。如：徐套乡人民政府办理工单较少，但满意率仅为60%，没有以群众满意度为标准，只将答复内容作为最终的办理结果，影响了群众满意度；住房和城乡建设局部分办件经多次催办仍不能按时反馈办理结果，导致工单超期；水暖公司对热线办理工作不够重视，办理不细致不深入，反馈不及时，群众满意度低。

（二）部分单位办理流程有待优化。工单催办过程中，暴露出部分单位存在制度不健全、分转流程不顺畅、联络员不固定等问题。如：教育体育局流转过程中，负责接收工单和答复工单的不是同一人，致使工作标准和效果的差异性较大；市场监管局接收工单的人员和联络员不固定，新工作人员对工作不熟悉，致使部分工单流转不畅，一定程度上影响办理效果。

（三）个别单位存在互相推诿现象。个别承办单位因协调配合意识不强，仍存在相互推诿现象。如：自然资源局与住房和城乡建设局对于群众反映的部分违章建筑问题，相互之间不沟通不协调，致使此类问题久拖不决。

五、下一步工作要求

（一）压实工作责任。政务服务热线工作是“改作风、谋发展、争先进”专项行动工作成果展现的重要窗口。各承办单位要始终坚持“全心全意为人民服务”的根本宗旨,践行“以人民为中心”的发展理念,切实增强责任意识，建立由主要领导负总责、分管领导亲自抓、工作人员具体办的长效工作机制，健全完善受理、督办、反馈等工作制度，有序高效解决群众诉求。

（二）强化协调配合。需多个部门共同协商、联合处理的问题，相关承办单位要强化联动意识，加强协调配合。在方式上，要多沟通、多对接；在措施上，要共同采取行动，明确完成时限；在答复上，要客观实际，注意答复口径。对不属于职责范围内的工单，要认真核实、查清情况，提出改派意见，按程序向12345热线反馈。

（三）优化转派流程。各承办单位要进一步优化工单转派流程，压减工单转派层级，并根据人员变动情况及时明确热线工单办理分管领导和联络员，加强培训指导，做到人员相对固定、熟悉业务，确保受理收件及时、领导签批具体、工作要求明确、承办人员或科室责任压实、调查处理“快办、办好”、材料撰写详实、反馈和上报按时，形成环环相扣的工作流程。

（四）提升办理质量。各承办单位要以“群众满意”为出发点和落脚点，扎实做好工作，用心用情用力为群众解决问题，切实提高办结率、满意率。对一般问题，要快速办理，办毕后第一时间回复诉求人，征求诉求人的意见；对短期内无法解决的问题，要向群众做好解释，并在承诺期限内办结向群众反馈；对群众重复投诉的共性问题，要作为专题及时系统有效处理；对群众诉求暂无政策支持或诉求内容不合理的问题，要耐心解释，尽最大努力争取群众理解。

附件：1：2月份各单位办件情况统计表（县直部门）.pdf

          2：2月份各单位办件情况统计表（乡镇、社区、企业）.pdf

                                          中宁县审批服务管理局    

                                             2022年3月28日

（此件公开发布）