中宁县“12345”政务服务热线12月份暨2022年1月份工作情况通报

2021年12月份以来，中宁县“12345”政务服务热线牢记“听民声、解难题、办实事”初心使命，始终把为民办实事、解难题贯穿于工作全过程，坚持问题导向、结果导向，提升办理实效，及时回应群众关切，用心用情用力推动解决群众急难愁盼问题，取得了阶段性成效，现将办理情况通报如下：

一、受理情况

（一）办件情况。2021年12月-2022年1月，中宁县“12345”政务服务热线共受理中卫市12345政务服务热线转派工单1093件（直接交办155件，其中水暖公司107件，市场监管局48件），办结1077件，办结率98.4%，正在办理15件，申请延期1件。根据中卫市12345政务服务热线回访反馈情况，满意率为95.5%（具体情况见附件1、2）。

（二）分类情况。按群众反映事项的内容和数量分类，问题主要集中在以下几个方面：1.消费者投诉类217件，占总诉求的19.9%；2.三农类211件，占总诉求的19.3%；3.供水暖电气类158件，占总诉求的14.5%；4.房产物业纠纷类133件，占总诉求的12.2%；5.城市建设市场监管类117件，占总诉求的10.7%；6.环保噪音类60件，占总诉求的5.5%；7.其他类60件，占总诉求的5.5%；8.文教医卫类50件，占总诉求的4.6%；9.欠薪类46件，占总诉求的4.2%；10.交通运输类41件，占总诉求的3.8%。

  1.各承办单位办理情况

（一）各乡镇办理情况。全县12个乡镇共转派工单249件，回访249件，不满意20件，满意率为91.9%，整体办理情况较好，如：宁安镇、余丁乡、白马乡等3个乡镇，满意率和办结率均为100%且无重复派遣工单，但个别乡镇反馈结果以无法沟通解释、反映不属实、正在协调处理等情况回复，没有创新工作方式方法，不能耐心向群众进行解释或解释多次群众仍不理解，就放弃了引导和安抚，认为乡镇就是按照政策执行，群众不满意乡镇也无法处理，不能把事情办到群众的心坎上，影响了政府在群众心中的形象，如：大战场镇、徐套乡。

（二）各县直部门办理情况。12月至1月共向县直部门转派643件工单，涉及单位21个。根据办理数据分析，多数部门都能以群众满意度为标准按时办理答复工单，如：交通运输局、商务和投资促进局、人力资源和社会保障局、自然资源局等9个单位满意率和办结率均达到100%并无重复派遣工单，但个别部门仍没有把热线办理工作落到实处，如：疫情防控指挥部共派遣了5件工单，按期办结率仅为40%，影响了工单办理时效性。法院只办理了1件工单，满意率和办结率均为0%，大大降低了热线工单整体的办结率和满意率。

（三）各社区、企业办理情况。12月至1月共向社区、企业转派工单201件，涉及社区12个、企业6家。根据数据统计分析，水暖公司共派遣124件，占总派遣工单的11.3%，办结率和满意率均低于90%，影响了热线工单办理时效性和群众满意度。宁特农业发展集团有限公司共办理4件工单，满意率低于80%，影响了热线工单满意率。水投公司大部分工单都是以政策性答复，如群众反映管道破裂，多数以属于自己的资产有群众自行修复，群众虽可以理解，但影响了群众对12345热线的信任度。

三、群众关注热点问题

消费者权益保护关注度较高。随着居民收入水平和消费水平不断提高，群众的消费维权意识也逐步增强。根据本月受理情况数据统计分析，12月份至1月份消费者投诉共受理了233件，环比上升187.5%，投诉热点主要涉及：日用商品消费、就餐消费、预付式消费、电子产品消费、车辆消费（停放、维修、售后服务、加油计量）、网购纠纷等内容。因12315消费者投诉热线合并至12345热线，恰逢“两节”及年底原因，群众聚餐、购物消费、储油等活动日益增加，造成了本月消费者投诉类问题成为了群众关注度高的热点问题。

四、存在问题

一是疫情防控指挥部对热线办理工作不够重视，存在反馈超期现象。疫情防控指挥部作为全县疫情防控指挥中心，工作业务较多，责任重大，虽能够认识到热线办理工作是一项为民服务任务，但因工作人员为临时抽调人员，对疫情防控政策掌握不够全面、理解不够透彻、学习不够认真，不能清楚的解答群众咨询问题，导致群众向12345热线进行投诉，影响了12345热线工作的推进。如：近期多次转派关于国务院客户端小程序群众通道反映的问题，因群众反映问题事项不清且没有联系方式，疫情防控指挥部接到工单后无法办理，热线办多次告知按照政策正常答复，但疫情防控指挥部都未按时进行答复，后经相关领导几次沟通协调，才将结果超期反馈，影响了热线办理时效性。

二是对企业和社区没有有效的监督措施，影响工单办理“两率”的提升。12345热线作为中宁县审批服务管理局内设科室，督察督办方法普遍传统，仅限于电话催办、微信催办等，督办效果不理想，解决问题困难较大，2021年将县直部门、乡镇12345热线办理情况纳入了各承办单位效能目标考核管理，但企业和社区只能通过电话或微信多次催办，没有有效的督办方法和措施，导致企业和社区工单反馈缓慢，答复质量不高，一定程度上影响了热线群众满意率和办理质量。

三是承办单位普遍缺乏对不满意件沟通处理的方法，影响工单办理质量。工单办理过程中，各承办单位普遍存在对办理结果不满意的案件，既不能以群众满意度为标准，也不能拿出具体有效的解决措施，前后答复结果多以第一次为主，依旧按照政策法规给予群众答复，反馈的答复内容虽然符合标准，但缺乏沟通处理的方式方法，存在办前不联系、办后不回访不解释不安抚，与来电人缺少联系沟通。因客观原因无法解决的问题，没有耐心向群众做好解释、疏导工作，事情难以得到一个圆满的结果，导致群众反复投诉，影响工单办理质量。

五、下一步工作要求

一是提高政治站位，守牢为民初心。各承办单位要牢固树立习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，提高政治站位，端正工作态度，切实增强责任意识，学习弘扬“焦裕禄同志的亲民爱民、艰苦奋斗、迎难而上、无私奉献”的精神，做人民的好公仆，牢记为民办实事的初心使命，充分调动工作积极性，制定有效措施，尽心竭力为群众办实事、解难题，为我县文明城市建设营造和谐稳定环境，谱写为民服务新篇章。

二是加强组织领导，建立会商机制。各12345热线责任单位明确一名分管领导专门负责热线会商工作，并明确一名业务科室负责同志作为联络员。通过建立会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保12345热线建设运行各项任务有效落实。定期开展业务培训，确保快速有效处理12345热线工单办理过程中遇到的各类问题。

三是加大跟踪回访，提升办理质量。各承办单位要紧紧围绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合自己的工作实际，狠抓办理质量，加大对诉求件办理结果的跟踪回访。对群众反映的诉求，能解决的要办的快、办的好、办的满意。对一些不符合国家法律法规政策、客观原因不能解决或群众反复投诉的问题，要形成解释疏导工作成为长效机制，用心、用情、用力给予群众最大的帮助，争取获得广大群众的理解和支持。

附件：1.12月份暨1月份各单位办件情况统计表（县直部门）(1).xls

    2.12月份暨1月份各单位办件情况统计表（乡镇、社区、企业）(1).xls

                                   中宁县审批服务管理局

                                    2022年2月21日

（此件公开发布）