中宁县“12345”政务服务热线 4月份工作情况通报

各乡镇人民政府、县直各部门、单位：

4月份，中宁县“12345”政务服务热线在县委、县政府的高度重视和坚强领导下，服务水平在不断提升，业务能力不断深化、细化，各承办单位工单办理积极性在逐步提高。现将工作情况通报如下：

 一、热线运行情况

（一）热线受理办件情况。4月份，县“12345”政务服务热线共受理中卫市“12345”政务服务热线转办工单482件，环比上升8.1%，办结478件，办结率100%，正在办理4件，按期办结率99.2%。经中卫市“12345”政务服务热线回访反馈，满意率为93.4%（具体情况见附件1、2）。

（二）热线受理分类情况。按群众反映事项的内容和数量分类，问题主要集中在以下几个方面：1.三农类249件，占总诉求的51.7%；2.物业纠纷、房屋质量类54件，占总诉求的11.2%；3.环保、噪音类30件，占总诉求的6.2%；4.城市建设市场监管类25件，占总诉求的5.2%；5.其他类25件，占总诉求的5.2%；6.供水、供暖、供电类19件，占总诉求的3.9%；7.交通运输类19件，占总诉求的3.9%；8.消费者投诉类17件，占总诉求的3.5%；9.教育、医疗类11件，占总诉求的2.3%；10.欠薪类8件，占总诉求的1.7%；

（三）热线工单转派情况。4月份，中宁县“12345”政务服务热线共转派工单482件，涉及乡镇、县政府部门（单位）、企业共39家。工单转派数量较多的部门（单位）分别是：住房和城乡建设局69件、市场监管局26件、水务局24件、交通局21件、公安局14件；转派较多的乡镇分别是：大战场镇63件、鸣沙镇28件、石空镇21件、宁安镇20件、徐套乡19件；转派较多的企业分别是：水投公司18件，其他单位共159件。

 二、热点问题

根据群众诉求分析，热线问题主要集中在以下几个方面：

一是各类土地流转费、征地补偿款、农渠改造、道路硬化等“三农”问题；二是工地施工、生活噪声、音响唱歌等噪音问题；三是小区门口占道经营、物业纠纷、房屋质量等城市管理问题；四是农村自来水改造管道破裂、道路破坏不及时维修等问题；五是出租车乱收费、乱停放等交通问题；

  三、诉求件办理情况

办理较好的诉求件：（1）李女士反映自来水改造后路面有坑未恢复的问题妥善解决（单位:水务局）；（2）万先生反映邻居修建房屋安装的大门占用巷道导致群众出行不便的问题妥善解决（单位:宁安镇）；（3）罗先生反映兴宁驾校要求其重复缴纳了380元补考费的问题妥善解决（单位:交通局）；（4）杨先生反映华诚首府狗吠声扰民问题妥善解决（单位:宁新社区）；（5）市民反映中国石油加油站将废弃柴油倒入绿化带内导致树木枯死每年要补种的问题妥善解决（单位:商务和投资促进局）；（6）魏先生反映土地平整后重新划分的土地内有大量的石块影响正常耕种的问题妥善解决（单位:扶贫办）（具体情况见附件3）。

办理较差的诉求件：（1）马先生反映购买的金海名邸房屋不能办理房产证问题未解决（单位：住房和城乡建设局）；（2）徐先生反映体育公园公厕一直关闭导致群众无法上厕所的问题未妥善解决（单位：教体局）；（3）马先生反映自家小杂粮和砂地补偿款未发放的问题至今未解决（单位：徐套乡）；（4）马先生反映村民私自占用自家田地非法建设养殖场并将山头推平且未办理审批手续的问题未妥善解决（单位：徐套乡）；（5）李先生反映施工方施工时将水管挖断影响正常用水的问题未妥善解决（单位：水投公司）（具体情况见附件4）。

 四、存在问题

(一）重视程度不够，办理力度不强。个别乡镇、部门（单位）主要负责人思想认识还有误区，对“热线办理”工作重视程度不够，导致承办人员对热线办理反馈不主动，要经过多次催办、督办才反馈办理情况；还存在推诿扯皮、推卸责任，不接收热线派遣工单或接收后不能按时回复办理结果，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。

（二）相互推诿工单，影响办理时效。群众诉求有在两个或多个承办单位之间来回“踢皮球”现象，如反映农村自来水改造，小区物业私自将绿化带改为停车场，小区内违章建筑等问题曾在水务局和水投公司之间来回退单；住房和城乡建设局与自然资源局之间来回推诿，影响了工单办理时效。

（三）执法力度不够，处理效果不满意。近期，诉求较多的是酒吧KTV、广场舞、高音喇叭、个体经营户（早餐店、干洗店等）噪声污染，群众对工单办理评价不满意较多。住房和城乡建设局无法直接测定噪音分贝数，只能以口头警告方式对噪音制造者进行告诫，要求其控制音量，避免影响他人休息。噪音制造者与执法人员打起了游击，导致重复工单增多，问题无法从根本解决，群众对处理效果不满意，造成满意度低。

五、下一步工作要求

（一）提高重视程度，加大办理力度。各承办单位主要负责人的重视程度直接影响本单位对县“12345”政务服务热线工单的办理力度和质量高低，所以各承办单位主要负责人要高度重视热线工单办理，大力支持分管负责人的工作，树立主动反馈工单办理结果，将群众满意度作为第一标准，以办好每一件热线工单为第一责任。

（二）积极认领工单，确保办理效果。针对群众诉求来回“踢皮球”现象，各承办单位接到工单后，应第一时间联系投诉人，了解其详细诉求，明确是否属于本单位职责；对于涉及多个单位的，积极主动与相关单位和县“12345”政务服务热线对接，确定是主办单位还是配合单位，拿出行之有效的办理措施，相互配合，办出让诉求人满意的结果。

（三）加大执法力度，从根本上解决问题。办理比较困难的工单时，如处理夏季噪音问题，可以找配合单位（公安机关），制定解决方案，共同处理。要从根本上解决问题，避免重复诉求，给群众一个满意办理结果，提高群众满意率。

附件：1.4月份各县直部门（单位）办件情况统计表.pdf

           2.4月份各乡镇、社区及企业办件情况统计表.pdf

          3.2021年4月份办理较好诉求件统计表.pdf

          4.2021年4月份办理较差诉求件统计表.pdf

          5.4月份不满意件办理情况统计表.pdf

                                                      中宁县审批服务管理局                           

                                                        2021年5月19日

（此件公开发布）