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中宁县“12345”政务服务热线3月份工作情况通报

索引号 640521027/2021-00065 文号 生成日期 2021-04-27 17:20:00
公开方式 主动公开 所属机构 中宁县审批服务管理局 责任部门 中宁县审批服务管理局
有效性 有效

各乡镇人民政府、县直各部门、单位:

3月份,中宁县“12345”政务服务热线在县委、政府的高度重视和坚强领导下,锐意改革,强化落实工单办理措施,民意渠道进一步畅通,热线政务服务水平持续提升。各承办单位工单办理积极性明显高涨,群众诉求办结率、满意率有所提升。现将工作情况通报如下:

一、热线运行情况

(一)热线受理办件情况。3月份,我局共受理中卫市12345政务服务热线转办工单446件,环比上升78.4%,办结443件,超期办结3件(教体局2件、白马乡1件),办结率100%,按期办结率99.3%,经中卫市12345政务服务热线回访反馈情况,满意率为95.7%。(具体情况见附件1、2)。

(二)热线受理分类情况。按群众反映事项的内容和数量分类,问题主要集中在以下几个方面:1.三农类177件,占总诉求的39.7%;2.城市建设市场监管类54件,占总诉求的12.1%;3.环保、噪音类43件,占总诉求的9.6%;4.物业纠纷、房屋质量类39件,占总诉求的8.7%;5.供水、供暖、供电类37件,占总诉求的8.3%;6.其他类31件,占总诉求的7.0%;7.消费者投诉类22件,占总诉求的4.9%;8.交通运输类19件,占总诉求的4.3%;9.教育、医疗类18件,占总诉求的4.0%;10.欠薪类6件,占总诉求的1.3%;

(三)热线工单转派情况。3月份,中宁县“12345”政务服务热线共转派工单446件,涉及乡镇、县政府部门(单位)、企业共39家。工单转派数量较多的部门(单位)分别是:住房和城乡建设局81件、市场监管局32件、公安局19件、交通局14件、教体局14件;转派工单较多的乡镇分别是:大战场镇37件、石空镇21件、恩和镇19件、宁安镇16件、余丁乡14件;转派较多的企业分别是:水投公司29件,其他单位共150件。

二、热点问题

根据群众诉求分析,热线问题主要集中在以下几个方面:

一是土地流转费、农田建设、危房改造补助款等问题;二是广场舞、装修、音响、KTV噪音等问题;三是区内停车难、房屋质量(尤其是地下室漏水)、各种物业纠纷等问题;四是水管破裂、高楼层水压小、水表损坏、水费收缴有误等问题。

三、诉求件办理情况

办理较好诉求件:1)马先生反映花费3000元购买高低床存在质量问题的事情妥善解决(单位:市场监督管理局)。(2)韩先生反映自己固原市牌照农用车无法审车的问题妥善解决(单位:公安局)。(3)罗先生反映平整土地后少分土地的事情妥善解决。(单位:白马乡)。(4)何先生反映未收到生育津贴的问题妥善解决(单位:医疗保障局)。(5)马女士反映农厕改造时因化粪池桶破损且污水管道接入化粪池导致污水渗出的问题妥善解决(单位:农业农村局)。(6)马先生反映自家客厅、餐厅、卧室顶部裂缝的问题妥善解决(单位:住房和城乡建设局)(具体内容见附件3)。

办理较差诉求件:1)樊先生反映瀛海花园5号楼1楼的营业房房主未经同意私自将承重墙拆除开通小门的问题未妥善处理(单位:住房和城乡建设局)。(2)雍先生反映金岸C区部分商铺在小屋内违章建筑影响业主生活环境的问题未妥善解决(单位:住房和城乡建设局)。(3)丁先生反映村部将自家土地确权给他人的问题未妥善解决(单位:徐套乡)。(4)马先生反映村民私自占用自家田地并非法建设羊圈的问题未妥善解决(单位:徐套乡)。(5)马先生反映自来水主管道破裂将自家房屋浸泡塌陷的问题未妥善解决(单位:水投公司)(具体内容见附件4)。

四、存在问题

(一)各承办单位办理机制不健全。在催办工单时发现,各承办部门(单位)普遍存在办理机制不健全,责任人不明确,频繁更换工单办理人员等问题,特别是在承办单位内部流转过程中,仍沿用过去本单位事项处理机制,步骤繁杂,层层上报,等待领导批示,遇领导下乡、出差或开会时,不能及时将工单转派下去,导致工单延误,热线工作人员催办时才转交到相关人员手中,不能按时办结,影响工单办理时效。

(二)个别承办单位责任意识有待提高。个别承办单位工单办结时限到期后,既不申请延期,也不按时上报办理结果,超期办结的问题比较突出,还有个别承办单位接到工单后不在第一时间核实情况,直接向热线办退单,更有个别部门接到工单后不及时和热线办沟通,催办时答复内容写“不属于本单位职责范围,请转交其他部门核实处理”,造成工单无故延期,影响工单办理效率。主要是住建局、教体局此类问题比较突出。

(三)群众觉悟高度欠缺。在群众诉求中,有明知不当的,还执意诉求;有工作人员做了办理工作,回访时来电人不认账的;有不接听回访电话的;有基层反复调解办理,而诉求人不理解、不满意的;有明显属于法律范畴的问题,却不走诉讼渠道;有明知自己诉求不合理,反复来电以达到解决个人目的,给热线办理工作带来一定的难度。

五、下一步工作要求

(一)提高思想认识,完善工作机制。各承办单位要完善“12345”政务热线办理工作机制,固定2名工单办理工作人员实行AB岗,确保在办理工单时不断档。明确分管责任人,简化工作流程,对转派工单要及时签收,立刻安排办理,紧盯办理进度,提前或按时限要求办理完毕,不影响工单办理时效。在办理比较困难的工单时,对存在问题要研判,制定办理方案,盯紧工作目标,切切实实为群众解决问题。

(二)落实责任,确保“二率一质量”。各承办单位主要责任人要定期组织分管领导和承办人员会商研究,听取热线工作汇报,总结经验与不足。在办理过程中,遇到有疑惑的地方及时与热线办沟通,分管责任人要督促、提醒承办人员每天及时接收热线转派工单,并审核回复意见。承办人员要深入现场调查、认真分析、回复告知、跟踪回访,提高回复内容质量,确保我县12345热线“办结率、办理质量、满意率”稳步提升。

(三)对来电人诉求分类施策、科学研判。对待来电人诉求,能当面答复的,在政策范围内,做好群众政策解释疏导工作,“动之以情、晓之以理”,争取群众最大的理解与支持。能解决的,立即解决;不能短时间内解决的,限时予以解决,要想办法从根本上予以解决,达到来电人的满意。对不合理或无理取闹的诉求,首先从政策和法律法规允许的方面解释,给予口头回复。有明显属于法律范畴的,劝说其走法律诉讼渠道。


附件:1.3月份各县直部门(单位)办件情况统计表.pdf

      2.3月份各乡镇、社区及企业办件情况统计表.pdf

      3.3月份办理较好诉求件统计表.pdf

      4.2021年3月份办理较差诉求件统计表.pdf

          5.3月份不满意件办理情况统计表.pdf



                                                              中宁县审批服务管理局                           

                                                                  2021年4月14日

(此件公开发布)

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