中宁县12345政务服务热线2020年第四季度工作情况通报

各乡镇人民政府，县直各部门、单位：

2020年第四季度，在县委、政府的坚强领导下，我县12345政务服务热线以服务群众、解决群众诉求为目标，不断创新工作方法、优化服务模式、提升服务质量、正确引导舆论，在维护社会和谐稳定方面发挥了积极作用。现将12345政务服务热线第四季度工作情况通报如下：

一、热线运行情况

（一）基本情况。2020年，12345政务服务热线累计受理群众诉求4568件，同比下降21%（转办各承办单位3144件，由话务员直接答复1424件），已办结4568件，办结率100%；经电话回访，满意率达91.92%。其中：第四季度共受理群众诉求904件，环比下降23%；已办结904件，办结率100%；经回访，满意率达92.06%（具体情况见附件1、附件2）。

（二）热线受理分类情况。按群众反映事项的内容和数量分类，工单反映问题主要集中在：一是三农问题类286件，占总诉求31.6%；二是环保、噪音类129件，占总诉求14.3%；三是房屋质量、物业纠纷类89件，占总诉求9.8%；四是城市建设、市场监管类84件，占总诉求9.3%；五是供水、供暖、供电类51件，占总诉求5.6%；六是教育、医疗类50件，占总诉求5.5%；七是消费者投诉类45件，占总诉求4.9%；八是交通运输类44件，占总诉求4.9%；九是欠薪类20件，占总诉求2.2%；十是其他类106件，占总诉求11.7%。

（三）热线工单转派情况。2020年第四季度12345政务服务热线共转派工单904件，涉及县直部门（单位）、乡镇、企业共55家。工单转派数量较多的部门（单位）分别是：住房和城乡建设局215件、市场监督管理局45件、公安局41件、教体局34件、大战场镇80件、宁安镇39件、恩和镇32件,其他单位、乡镇及企业共418件。

二、存在问题

2020年第四季度，虽然各承办单位做了大量工作，但与上级要求和群众期盼还有一定差距，特别是个别问题久拖不决、部分工单延期回复等问题形成了一定不良影响，具体表现在以下几个方面：

（一）部分单位工作敷衍应付，办理质量有待提升。有的承办单位习惯于当“二传手”，将诉求件层层转交相关科室或村委会后就不再过问，对科室或村委会反馈的回复内容分管领导不严格把关、工作人员不认真核实，造成部分诉求件回复不属实、不全面、避重就轻。还有的具体经办人在处理过程中，存在不调查、不沟通、不处理、不回访等问题，以种种理由推卸责任，或者以“正在办理”、“正在核实”、“已经上报，等待审批”等方式进行敷衍式回复。如群众反映噪音扰民、土地流转费未发放等问题，虽然承办单位都按时进行了回复，但问题没有得到实质性解决。

（二）个别单位职责划分不清致使工作存在推诿现象。个别承办单位职责划分不清，对热线转派的工单有推诿、不主动联系协调办理、工作不积极等情况。如宁安镇与工业园区地界划分不清，群众多次反映瀛海水泥厂附近的问题，两个部门互相推诿，都不予接受工单，建议两个部门尽快核实地界、划清界限，将最终结果报热线办，确保热线办精准派单。

（三）部分工单办理不彻底导致群众反复投诉。有的单位把回复作为办理的终结，缺乏后期跟踪回访，尤其对于不满意诉求件，重视程度不足、跟踪回访不到位，不能按照回复内容进行受理，问题迟迟得不到解决，导致诉求人长期反复投诉。

（四）部分疑难问题长期得不到化解。一些承办单位对群众关注度比较高的热点问题，以及长期投诉的疑难复杂问题重视程度不够，不主动与诉求人沟通解释，部分热点难点问题迟迟得不到有效解决。如群众反映的中宁商城部分违建、个别小区房产证无法办理、物业服务不到位等问题，一直缺乏有效的解决办法，虽多次催办督办、发回重办，仍无实质性进展。

三、工作要求

（一）压实工作责任。热线工作最根本的就是为群众办实事、解困难，最有效的方法是第一时间深入一线、亲临现场了解真实情况，研究方案，制定措施，协调各方，实打实的解决问题。各承办单位要充分认识做好12345政务服务热线办理工作的重要意义，切实增强责任意识，把12345热线办理工作作为“一把手”工程，建立健全受理、督办、反馈等系列工作制度，不断提升办理水平。

（二）加强协调联办。群众反映的问题，热线办在转办过程中，对涉及两个及两个以上单位的办理事项，依照职能划分或职能最近原则进行转办，承办单位就是办理该事项的牵头单位，要强化担当意识，落实好首接责任制，尤其对需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题，要主动和反映人沟通联系，积极协调相关单位共同解决，坚决杜绝往返推诿、久拖不办，更不能退回了之。

（三）及时跟踪回访。各承办部门要高度重视，抓好落实，确保群众反映问题能够得到及时妥善解决。对于短时间内无法办理的，要做好解释工作，并在承诺的期限内及时处理反馈。对于群众多次重复投诉的问题,要坚持问题导向,找准症结，在治本上下足功夫。工单办理完毕后要第一时间回访诉求人，征求诉求人的意见，对于确属工作不到位的，要进一步办理，直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作。工单回复热线办必须经单位主要领导或分管领导签字并加盖公章，同时注意留存好工单办理的图文、影像等资料。

附件：1.2020年第四季度县直各部门（单位）热线工单办理情况统计表.pdf

      2.2020年第四季度各乡镇、社区及企业热线工单办理情况统计表.pdf

                                                            中宁县审批服务管理局

                                                                2021年1月20日

（此件公开发布）