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中宁县“12345”政务服务热线2020年第三季度运行情况通报

索引号 640521027/2020-00150 文号 生成日期 2020-11-27 10:35:00
公开方式 主动公开 所属机构 中宁县审批服务管理局 责任部门 中宁县审批服务管理局
有效性 有效

各乡镇人民政府,县政府各部门、单位:

2020年第三季度,在县委、政府的正确领导下,中宁县“12345”政务服务热线始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,紧紧围绕县委、政府中心工作,克服多方困难,进一步明确工作思路,强化措施落实,着力推进“12345”政务服务热线改革,进一步畅通民意渠道,不断提升热线服务水平,使中宁县“12345”政务服务热线真正成为县委、政府紧密联系群众的沟通桥梁。现将2020年第三季度运行情况通报如下:

一、热线运行情况

(一)基本情况。第三季度,中宁县“12345”政务服务热线累计受理群众诉求1187件,其中:受理中卫市“12345”政务服务热线转办群众诉求1005件,县“12345”政务服务热线话务员直接答复182件,已办结1187件,办结率100%,经回访,满意率达91.8%(具体情况见附件1、附件2)。

(二)热线受理分类情况。按群众反映事项的内容和数量分类,工单反映问题主要集中在十个方面:一是三农问题类361件,占总诉求30.4%。二是咨询疫情防控、困难救助、危房改造、公租房申请等政策类182件,占总诉求15.3%。三是环保、噪音类152件,占总诉求12.8%。四是房屋质量、物业纠纷类98件,占总诉求8.3%。五是供水、供暖、供电类52件,占总诉求4.4%。六是教育、医疗类47件,占总诉求4.0%。七是消费者投诉类36件,占总诉求3.0%。八是城市建设、市场监管类34件,占总诉求2.9%。九是交通运输类21件,占总诉求1.8%。十是欠薪类15件,占总诉求1.3%。十一是其他类189件,占总诉求15.9%。 

(三)热线工单转派情况。第三季度,中宁县“12345”政务服务热线共转派工单1005件,涉及乡镇、县政府部门(单位)、企业共57家。工单转派数量较多的单位分别是:住房和城乡建设局270件、大战场镇88件、教体局43件、水投公司42件、市场监督管理局41件、石空镇41件、宁安镇38件、舟塔乡35件、恩和镇32件、鸣沙镇32件,其他单位共662件。

(四)各承办单位办理情况。根据受理工单的办结情况和满意情况来看,办理较好的部门(单位):水务局、农业农村局、卫生健康局。办理较差的部门(单位):恩和镇、教体局。

二、主要做法及工作成效

一是全力推进“5031234”政务热线电话融合工作。根据《自治区人民政府办公厅政务服务改革办公室关于印发2019年全区政务服务改革工作要点的函》《中卫市审批服务管理局关于进一步做好12345政务服务热线近期工作的函》《中宁县2020年“6+9”重点工作分工方案》的要求,为推动“12345”政务服务热线改革,完善“一号对外、诉求汇总,分类处置、统一协调,各方联动、限时办结”工作机制,着力破解“号难记、话难通、诉难求、事难办”等问题,中宁县审批服务管理局积极履行主体责任,主动出击、强化对接、协调沟通融合工作,于2020年7月15日将“5031234”政务服务热线整合至中卫市“12345”政务服务热线, 建成了统一的“12345”政务服务热线平台,为广大群众提供更加便捷、高效的服务。

二是突出工作重点,确保办件质量。热线办采用电话回访与微信督办相结合的方式,对各部门(单位)已结案及办理存在困难的热线工单明确分工、落实责任,严格按照接单、转办、催办、督办、反馈的工作流程,不断强化协调联动和督办落实,及时有效解决群众诉求,将矛盾化解在一线,务求实效,确保群众满意,使办件质量进一步提升。

三是办理效率和质量明显提高。热线整合后,热线办严把质量关,对各承办单位反馈的办理结果严格审核,出现答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题,及时联系承办单位退回重新办理,并坚持准确交办,涉及职能不清、交叉等情况,及时进行沟通协调,要求承办单位第一时间退单,避免工单超期,确保诉求件在规定时限内办结,办理效率和质量明显提高。

四是群众满意度明显提升。热线整合后,热线办进一步规范了办理流程,坚持第一时间受理、交办、转办中卫市“12345”热线转来的群众诉求,并安排专人定期对超时、延期及群众对办理结果不满意的承办件进行梳理分析,对确属工作不到位的及时协调相关部门(单位)进一步办理,直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况,耐心向群众进行沟通解释,群众满意度明显提升。

三、存在问题

(一)领导重视程度不够。目前,大多数承办单位的负责人能够认识到热线办理工作的重要性,但个别承办单位负责人思想认识还存在偏差,对“12345”热线工作的重视程度不够,没有真正把热线办理工作作为一项重要工作来抓,认为热线反映的都是小事,可管可不管,对热线工作,领导过问不深,承办人员能力不强,疲于应付,工作按部就班,浅尝辄止,甚至敷衍了事,不能有效解决具体问题,导致矛盾激化,群众重复诉求。如:第三小学部分家长反映中宁县第三小学搬迁后没有通公交车,学生上下学不方便的问题。热线办接到此类工单后也多次转派交通局,但每次的反馈都是学生穿过红绿灯到体育馆站台乘车,没有具体的解决措施和办法,导致第三小学学生家长重复诉求。

(二)办理时效有待提高。第三季度热线办工作人员在催办、督办过程中发现,个别承办单位工作机制不健全,工单派遣后还是层层上报,遇主要领导开会、外出培训等情况时工单被搁置,不能及时转交到办理人手中,等工单转至办理人时已经到了反馈时间,甚至超出了办理时限,导致工单超期办结,降低了工单办理的时效性。如:王先生反映中宁县体育馆内有商家搭建儿童娱乐设施,咨询是否正规,是否有安监部门监管,体育馆内规划的停车位收费是否合理,是否有收费明细的问题。热线办催办教体局多次不能答复,联系到办理人时告知才转交至自己手中,导致工单超期答复。

(三)统筹协调不力,答复进度滞后。个别承办单位责任意识不强,办理过程中既不能积极克服困难,也不主动对接落实办理,对工作统筹协调不到位,有些诉求件答复时间晚,又建议转其他相关部门处理,致使诉求件不能在规定时限内答复,甚至在本部门之间互相推诿,造成工单重复派遣,并且经常以日常工作较忙为借口,不能在第一时间内办理答复,要等热线办多次反复催办才予以办理。如:雷先生反映杞乡经典A区市民跳广场舞噪音扰民问题。热线办接到工单后转派至住建局,第四个工作日住建局下属部门综合执法局答复不属于本部门的职责权限,经过热线办与住建局沟通后转派至住建局房管所物业管理办进行处理,导致此件工单延期答复。

四、下一步工作要求

为进一步提高“12345”政务服务热线办理质量和效率,今后各承办单位要高度重视政务热线办理工作,改进工作作风,强化服务意识,提升服务水平。

(一)强化组织领导,压实工作责任。各承办单位要高度重视,明确分工,强化责任,按照自己的部门职责,积极和诉求人对接,合理解决群众的诉求。要切实做好热线办理过程中现场查看、电话沟通、组织材料等各个阶段的工作,确保每一件工单在规定时限内办结并保证工单办理质量。对规定时限内无法办理的,要及时向热线办申请延期并说明原因。

(二)强化统筹协调,形成工作合力。各承办单位之间要加强统筹协调,完善相关机制,对涉及到多个部门联合办理的,要加强沟通配合、协调合作,提出可行的解决措施和办理意见,合力解决群众投诉的热难点问题。今后的工作中,县审批服务管理局也会进一步加强与各承办单位的沟通协调,发挥热线联动优势,第一时间解决群众诉求,使热线工作更好的开展,确保为民服务落到实处。

(三)改进工作作风,提高工作效率。各承办单位要坚持问题导向,对群众反映的重点难点问题,要深入现场调查研究,密切联系群众,倾听群众的意见,切实通过调查了解找到推进工作和解决问题的办法,不断提高反馈结果的科学性和满意度。要主动作为,注重办理答复进度,切实做到遇事不拖延、难事不推诿,强化督促检查,竭力完成热线办理工作,确保工作效率。

附件:1.2020年第三季度县直各部门(单位)热线工单办理情况统计表.pdf

      2.2020年第三季度各乡镇、社区及企业热线工单办理情况统计表.pdf



                                                                中宁县审批服务管理局

                                                                    2020年11月5日

(此件公开发布)

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